מאת ירון תלמי, 

תכנון חכם ויעיל ולאחריו בחירה נכונה של אנשי המפתח ושל כלל העובדים, הינם מפתח חשוב ביותר לניהול נכון ויעיל. כוח אדם מיותר, שאינו מתאים או שאינו מיומן, גורם באופן טבעי לאי שקט, להוצאות מיותרות, לחוסר שביעות רצון של הלקוחות ובפועל לבעיות קשות בתפעול השוטף. כוח האדם דורש תחזוקה, הכשרה ואימון מתמידים. אף פעם אין די בכמה שעות חפיפה כדי ללמוד תפקיד.

בעובדים טובים יש להשקיע, בתגמול ממשי ובמילה טובה, כדי שיפיקו עבורנו את המרב ואת המיטב שלהם.

למי מאיתנו לא קרה שנכנסנו למסעדה ידועה, נחשבת ונחשקת, מלאים התרגשות וציפיות, עם תיאבון בריא, אווירת המסעדה הייתה נעימה ומזמינה  ו….

• האוכל שהגיע היה תפל ולא טעים לחיכנו.
• או שמלצרית חסרת מיומנויות ובעיקר טקט הוציאה לנו את כל התיאבון.
• או שהאוכל הגיע קר לחלוטין.
• או שהמזון הוגש בדרך לא אסטטית ולא נעימה לעין.

מי מאיתנו לא יצא ממסעדה שכזו ונשבע בכל היקר לו שלמסעדה הזו הוא לא יחזור ולו פעם בחייו.

כל הבעיות שהוזכרו למעלה הינן תוצאה של מיומנות, מסוגלות ובעיקר הכשרה והכוונה של המשאב האנושי אצלנו ואין זה משנה בכלל אם מדובר במסעדה יוקרתית או במסעדת דרכים פשוטה, בבית מלון יוקרתי או בבית אבות סיעודי, בחברת הייטק נחשקת או בחדר אוכל עובדים תעשייתי – חווית הסועד נהרסת ברגע שאינו מקבל מכלול שלם הנבנה על כל ההיבטים החושיים שלו:

על הטעם ועל הריח ועל צלילי הרקע ועל מראה המקום והאסטטיקה וכל מה שבונה לו את החוויה.

על מנת ליצור מקצועיות ומקצוענות המבוססים על שירות נעים, אמין ויעיל נדרש בראש ובראשונה לטפל כהלכה במשאב האנושי.

הנושאים העיקריים בטיפול במשאב האנושי בעולם ההסעדה

נושאים אלו מתחלקים בגדול לשני תחומים: פונקציות תיעול ופונקציות הנעה.

פונקציות התיעול הן נושאים שמאפשרים תיעול נכון של יכולות העובד או במילים אחרות כל מה שיכול לעזור לעובד לבצע את הנדרש ממנו על הצד הטוב ביותר. פונקציות אלו כוללות נושאים כגון:

• גיוס העובדים תוך מיון ובחירה קפדניים.
• הדרכה והכשרה, הן מראש והן תקופתית לאורך השנה.
• קביעת נהלי עבודה ברורים מראש.
• הערכת עובדים תקופתית ומסודרת.
• הקשבה קבועה לעובד ועידוד הצוות להעלות בעיות וכן להציע פתרונות ושיפורים.

פונקציות ההנעה הן נושאים שנותנים לעובד את הכבוד וההרגשה שהוא רצוי, שדואגים לו ושמקום העבודה סומך עליו וגאה בו. פונקציות אלו כוללות נושאים כגון:

• תנאים השומרים על כבוד העובד וזכויותיו
• הנעת העובדים – יצירת ושימור מוטיבציה
• תגמול ורווחה – שכר והטבות.

לצורך הגשמת פונקציות אלו על הצד הטוב ביותר יש להקפיד על תכנון וביצוע הנושאים הבאים:

• קביעת תרבות ארגונית מוגדרת.
• קביעת תקני עבודה, תקני איכות ואסטרטגיה עסקית ברורה ולהקפיד להעביר אותה למטה בהיררכית העסק, עד אחרון העובדים הזוטרים.
• דאגה רציפה ליחסי עבודה תקינים עם הבעלים והמנהלים.
• דאגה רציפה לשיפור יחסי העבודה בתוך הצוות.

כוח האדם בעולם ההסעדה בישראל, פרט לעובד או שניים מובילים, הינו כוח אדם המשתכר שכר נמוך, לא פעם אינו מיומן, מגיע לתקופה קצרה וממשיך הלאה לדרכו. על אף זאת ברצוננו שעובדים אלו יעבירו ללקוחות את רוח המקום, את האווירה, שיחייכו ויהיו מאושרים.

התחלופה הגבוהה וחוסר במיומנויות גורם לנו, לא פעם גם בלא שנהיה מודעים לכך, לעלויות גבוהות כתוצאה מחוסר יעילות, נזקים ישרים ועקיפים, תקופות לימוד וחפיפה רבות ועוד…

מסתבר שמקומות הסעדה (מסעדות, גני אירועים, בתי מלון וכד') אשר הבינו את הבעיה והשכילו להחזיק כוח אדם המתוגמל יותר גבוה מהמקובל בשוק – העובדים אצלם החזיקו מעמד זמן רב, הודו למעבידים יום-יום ושעה שעה וכל הצדדים יצאו מורווחים.

לשם מתן דוגמאות אתייחס לשני תפקידים מרכזיים, המלצר והשף.

מיהו ומהו מלצר מקצועי ומהי ההכשרה הנדרשת?

המלצר הינו הדמות העיקרית איתה בא הסועד במגע, המלצר הוא הפנים שלנו ומה שהוא יקרין ואיך שיפעל – כך ייראה כל העסק. לשם כך נדרש ממלצר מקצועי:

• קודם כל לאהוב את מה שהוא עושה ולהקרין את זה לסועד.
• להבין שהוא איש שירות ומכירות.
• להכיר את התפריט, המנות, השילוב בין המנות, העיתוי וכיו"ב.
• להכיר את ערכי המקום, מה היחס הנדרש כלפי הלקוחות, מהי המדיניות כשלקוח לא שבע רצון וכדו'.
• להיות מיומן ביותר בהגשה לשולחן על כל המשתמע מכך.
• להיות איש צוות אמיתי – נושא זו כולל עבודה נכונה ושיתופית עם עמיתים, וכן ציות להיררכיה, כולל לדעת לנווט אירועים בגבולות סמכותו ולדעת להעביר סמכות כלפי מעלה כשצריך.

לקוח רגיל הנכנס למסעדה בדרך כלל לא יודע מה הוא הולך לאכול כשהוא נכנס למסעדה ולרוב גם לא מתכנן כמה הוא מתכוון לשלם.

למלצר יכולת השפעה ניכרת על הסועד, על כמה ומה יאכל ועל ההנאה שלו. לשם כך על המלצר להיות מאוד קשוב ומוכן ולהציע שירות אמיתי – מתי מתאים להציע שתייה, מה יתאים לצד המנה העיקרית וכדומה. לצד כל זה על המלצר לקחת בחשבון את הנחיות מנהליו: איזה מנות להציע יותר ואילו פחות, מה יש היום ומה אין, באילו מנות לוקח יותר זמן הכנה ובאילו פחות.

מיהו שף טוב ומה נדרש ממנו?

באופן טבעי אנחנו נוטים לקלוט שף שככל שיידע להכין את התפריט שלנו יותר טוב, יותר מיוחד, יותר טעים – כך יותר יתאים לנו. יכולת הבישול של השף הינה התנאי הראשון וההכרחי לבחירתו, אך האם זה באמת מספיק ומספק את הדרישות?

על מנת להיות שף מקצועי מהשורה הראשונה נדרש:

• קודם כל להיות בעל יכולות גבוהות בניהול – השף הוא המנהל הכללי של מפעל הייצור הנקרא "מטבח". מפעל המייצר ומספק לא פעם מזון סביב השעון וללא כל עצירה ויכולת זיוף קלה שבקלות.
• מיומנויות בישול – בטעם, בריח, במראה ואפילו בצליל.
• יכולות עבודה בתנאי לחץ, במושגים של זמן, כמות סועדים, מורכבות המנות ומגבלות כגון: כשרות, מחסור זמני בחומרי גלם, השבתת מיכון מסיבות שונות וכד'.
• להכיר ולהיות בעל ידע רחב בהפעלה נכונה ויעילה של כל ציוד הבישול שברשותו – זהו עקב אכילס עליו נופלים מרב השפים – חוסר ידע בתפעול נכון.
• עלות המנה והרכבה, ניצול חומרי הגלם של העונה ועוד.
• רכש מזון, קניינות, ניהול מלאי.
• הפעלת צוות – חלוקת מטלות, הכשרה, אחזקת כוח האדם במטבח.

על מנת לקבל את התמורה המלאה מהעובדים שלנו, ובדוגמה כאן מהמלצר ומהשף – נדרש להכין ולעביר הכשרה והדרכה לעובדים בכל נושא ונושא המוזכר כאן וכמובן בנושאים רבים שאינם מוזכרים. על ההכשרות לחזור אחת לתקופה על מנת לשמור על העובדים ועל מנת לשמר אותם אצלנו, ברמה הגבוהה ביותר.

לסיכום:

ההתנהלות הנכונה מתחילה בקביעת הכללים הכי בסיסיים עליהם מושתת העסק. אם למקימים ולבעלים לא ברור מה המקום משדר- שום עובד לא יוכל לעשות מלאכתו נאמנה.

השלב השני הוא הדאגה לכך שהעסק יקלוט את העובדים המתאימים ושהכללים שנקבעו בשלב הראשון יועברו לכל העובדים.

השלב השלישי הוא לדאוג לרווחתם של העובדים כדי להניע אותם לפעול ולשגשג. בלא מוטיבציה ותחושת שייכות גם העובד המתאים ביותר לא יוכל להרגיש בבית, ועובד שמרגיש לא רצוי- יכשל.

המשאב האנושי שלנו הינו בסיס להצלחה, למוניטין ולשקט הנפשי שלנו כבעלים וכמנהלים. טיפול נכון, חכם ומושכל הוא הקובע את ההצלחה עם עובדינו, והצלחה זו קובעת בסופו של דבר את גורל העסק כולו.

בהצלחה!